企业引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够优先处理检索资料，人工继